Eine sehr komfortable Situation: Ihre Kunden haben Sie, z.B. vor Weihnachten, überhäuft mit Bestellungen, es wurde mehr gekauft, als Sie liefern konnten. So nach und nach können Sie das Backlog abarbeiten. Es ist aber trotzdem die Situation, dass Ihre Kunden wochen-, teilweise monatelang warten müssen. „Das gibt es nicht, so viel Glück müssten wir haben!“ Ist es aber wirklich ein Vorteil für die Kundenzufriedenheit, wenn Kunden wochenlang auf ihr Weihnachtsgeschenk warten müssen?
Vielen iPad und iPad Mini Bestellern ging es so. Was Freude bereiten soll, kehrt sich nach einer bestimmten Zeit des Wartens in das Gegenteil.
Wie kann dieses Umkehren in das Gegenteil verhindert werden?
Diese drei Maßnahmen haben sich bewährt im Endkundengeschäft
- Aktiv kommunizieren: wer zu lange nichts hört und wird unsicher. Das bringt mehr und mehr unnötige Nachfragen an der Hotline, somit Kosten. Und es verprellt mit zunehmender Zeit die doch zuvor begeisterten Kunden. Zum Abarbeiten des Backlogs gehört nicht nur so schnell als möglich zu versenden, sondern auch aktiv auf die Kunden zuzugehen. Dazu gehören kurze Nachrichten oder ggf. erläuternde Anrufe.
- Alternativen anbieten: ist der wartende Kunde vielleicht bereit, eine sofort verfügbare Alternative zu akzeptieren? Hier sind evtl. sogar Vorteile für Sie drin durch gezieltes Upselling in Kombination mit wahrnehmbaren Preisvorteilen.
- Geschenke erhalten die Freundschaft: bieten Sie den Kunden eine kleine Aufmerksamkeit, die ihnen das Warten versüsst oder den Start erleichtert. Das können Gutscheine sein oder Extra-Support Zeit, muss also kein „materielles“ Gut sein. Diese Geschenke müssen nicht man teuer sein, es reicht „wertvoll“.
Schlüssel ist der aktive und offene Umgang mit den Kunden. In Zeiten von Social Media zahlt sich aktive Kommunikation positiv für die Kundenzufriedenheit aus. „Aussitzen“ wird sofort bestraft.
